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家居巨头齐加码后服务市场,蓝海还是红海?

来源:每日经济新闻    时间:2019年3月19日 我要评论
[提要]众所周知,家居销售和售后服务分离是行业长期存在的痛点,尤其是“众包”模式下的后服务方式更是为消费者所诟病。尽管当前已经有很多规模型企业构建了自己的售后服务团队,但仍有很多的中小型品牌缺乏相关的服务能力。  

 在今年的国际消费者权益日,“北居然、南红星”这两大家居行业巨头不约而同地宣布加码后服务市场。其中,居然之家宣布上线智能家居服务平台“居然管家”。红星美凯龙也在同一天启动“24小时七星管家”服务升级。  

众所周知,家居销售和售后服务分离是行业长期存在的痛点,尤其是“众包”模式下的后服务方式更是为消费者所诟病。尽管当前已经有很多规模型企业构建了自己的售后服务团队,但仍有很多的中小型品牌缺乏相关的服务能力。  

在业内人士看来,家居品牌在发展中存在的痛点同样是如居然之家等大卖场要面对的难题,加码后服务市场必然成为大势所趋。但除了痛点解决方案之外,家居大卖场更大的野心应该是借后服务市场融合大消费,以高频带动低频。  

可以看到,家居后市场这块低调的万亿蓝海也早已引得阿里、京东、国美等巨头密集入场。而在巨头环伺之下,除了供应链的比拼,也会加大对流量红利和用户粘性的考验。

从家居零售到家居服务闭环

3月15日,居然之家上线智能家居服务平台“居然管家”。《每日经济新闻》记者注意到,通过居然管家的微信小程序或APP,消费者可以选购上门安装、家居保养、开荒保洁、家具维修等售后服务。消费者只要在居然之家任何一个门店购买一次家居建材产品或进行装修,即可享受终身服务。  

无独有偶,就在同一天,另一家居巨头红星美凯龙也在深圳宣布启动“七星管家”服务升级。根据红星美凯龙深圳香蜜湖商场官方微信公众号内容显示,七星管家服务将为消费者提供一站式的家居维保、维修、翻新、清洁护理等。  

南北两大家居巨头为何同时加码后服务市场?构建家居服务闭环或是其中的重要原因。  

“家居和家电行业有很多类似的情况,比如销售和售后是两个团队,这样给消费者的体验很不好。”北京居然之家家居新零售连锁集团有限公司总裁王宁在接受包括《每日经济新闻》记者在内的媒体采访时称,家居行业本身就是一个重体验、重服务的市场,正是基于上述痛点,居然之家才打造了居然管家。而居然管家提供的服务不只有家装,同时还有家政,目的就是为消费者提供一条龙的服务。  

根据居然之家提供的数据显示,居然管家平台目前拥有注册家居服务工程师超1万人,B端注册品牌接近200家,服务C端客户超100万户。  

融合大消费以高频带低频

正如上述王宁所说,传统的家居和家电行业此前存在着同样的痛点。也可以看到的是,目前包括京东、国美等互联网零售巨头也在持续发力后服务市场。 

以国美为例,自2017年,国美提出“家·生活”战略后,便迈出了进军十万亿“家·生活”市场的步伐。而就在今年2月,国美零售总裁王俊洲还表示,国美未来在市场上的定位,将是家庭整体方案的提供商、服务解决商、供应链输出商。  

此外,国美零售执委会主席何阳青曾向《每日经济新闻》记者介绍家电销售和家电售后服务的差异时表示,为用户提供空调、地暖、清风系统等全套的家装设计和安装,难度在于工期长,与卖产品完全不同。但是,尽管家电是低频消费,这些产品的后服务却是高频消费,通过这些业务的尝试,用户后续为国美带来了接近60%的家电销售订单的增长。  

家居行业同样如此,居然管家总经理周速华在接受媒体采访时称,当前家居、家电行业的边界在企业业务拓展的过程中逐渐模糊,而这也对品牌的服务能力,以及安装的工作人员提出了更高的要求。  

“比如安装热水器,工作人员不仅要懂水电,可能还要懂人工智能。大品牌可能有完善的体系,但很多小品牌主要精力都投在了销售端,所以需要有平台为他们提供服务。”在周速华看来,居然管家能为品牌提供的服务其实不只是安装、服务的基础能力,更是对用户的持续运营能力。  

根据中国建筑装饰协会发布的《2014年中国建材家居产业发展报告》显示,早于2014年,中国建材家居行业市场规模已达到4.07万亿元。另有数据显示,我国家装后服务市场超1.4万亿元。中国建筑材料流通协会会长秦占学表示,当前的家居行业一方面受到政策、环保、成本、外迁等各方面挑战,另一方面正面临着与互联网+结合的机遇。从“小家居”到“大家居”转变是家居行业发展的趋势,而在用户服务商推陈出新是很好的切入口。  

另外值得注意的是,加码后服务市场实际上也是提升家居卖场、品牌与消费者互动频率的一种方式。此前,居然之家还曾通过升级居然体验MALL、引入盒马等方式,强化“大家居”与“大消费”的融合。中国社科院财经院互联网经济研究室主任李勇坚曾在接受《每日经济新闻》记者采访时表示,线下零售商或电商也好,各自手中都有一定的流量,但关键是如何把流量的价值最大化。如居然之家选择引入盒马,背后实则是看中了盒马的聚客能力。以生鲜的高频消费带动家居业的低频消费,从而实现商场客流和收益的双向保障。

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